À l'approche du Black Friday et des fêtes de fin d'année, les achats en ligne connaissent une forte hausse. Vêtements, électroménager, cadeaux, meubles… Commander sur internet est devenu un réflexe. Mais que faire lorsque votre colis n’arrive pas, que le produit reçu ne correspond pas à votre commande ou que vous changez simplement d’avis ? Le Service de Médiation pour le Consommateur revient sur quelques situations fréquemment rencontrées et explique les droits des consommateurs.
Concernant un colis non arrivé, le premier interlocuteur est le vendeur, et non le transporteur. C’est au vendeur de veiller à la bonne exécution de la vente et à la livraison. Si le délai de livraison convenu n’est pas respecté, le consommateur peut demander au vendeur de procéder à la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Si le vendeur ne s’exécute pas, il est possible, sous certaines conditions, de mettre fin au contrat et d’obtenir le remboursement. Un simple retard de quelques jours ne permet pas automatiquement d’annuler une commande ; il faut tenir compte du délai convenu et des circonstances.
Pour la plupart des achats en ligne auprès d’un professionnel, un délai de rétractation de 14 jours calendrier est accordé, sans justification. Pour un achat de bien, ce délai commence le lendemain de sa réception. Le consommateur doit informer le vendeur de sa décision dans ce délai et renvoyer le bien conformément aux modalités prévues. Ce droit connaît cependant des exceptions, notamment pour les biens confectionnés selon des spécifications personnalisées, les produits scellés pour des raisons d’hygiène, ou les prestations liées à une date déterminée (billets d’événement, certaines réservations).
Si un produit est défectueux et couvert par la garantie légale, c’est au vendeur qu’il faut s’adresser, et non au fabricant. La garantie légale couvre les biens de consommation pendant deux ans après leur livraison. Le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement gratuit du bien, voire une réduction du prix ou la résiliation de la vente dans certains cas. Ces droits s'appliquent même si le produit a été acheté pendant une période promotionnelle comme le Black Friday.
Lorsqu’un vendeur annonce une réduction de prix, il doit indiquer le prix antérieur, qui correspond en principe au prix le plus bas appliqué au cours des 30 jours précédant la réduction. Cette règle s'applique aux promotions du Black Friday. Avant de commander, il est conseillé de vérifier l'identité du vendeur, le prix total, les conditions de livraison et de retour, ainsi que les modalités d'exercice du droit de rétractation. En cas de problème avec une entreprise établie en Belgique, le Service de Médiation pour le Consommateur peut intervenir gratuitement pour aider à trouver une solution.
